Encuestas de satisfacción al cliente: ¿Cómo hacerlas?

Las encuestas de satisfacción al cliente tienen como objetivo descubrir qué tan bien o mal, las empresas están haciendo su trabajo. Por ello, es fundamental implementar este tipo de herramientas en tus investigaciones de mercado, para tomar decisiones estratégicas y efectivas que mejoren la experiencia del cliente.

Si has intentado hacerlas, sabrás que la mayoría de las personas no responderán las encuestas que les envíes. Esto es un fenómeno estadístico absolutamente normal, ya que una buena tasa de respuesta media ronda el 33%. Esto significa que, si 3 de cada 10 personas responden tus encuestas, ya podrás obtener datos bastante valiosos.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción al cliente son una herramienta muy útil para las empresas que saben utilizarlas. Para obtener la información que deseas, ten clara una estrategia de abordaje y las preguntas que debes hacer, por lo que te recomendamos:

• Marcar tus objetivos.
• Delimitar el público.
• Respetar el tiempo del cliente.
• Elegir la mejor vía de comunicación.
• Ser claro y especifico.
• Formular preguntas con pertinencia y relevancia.
• Elije el tipo de pregunta adecuada (abierta, cerrada, de escala, etc.)
• Escoja una escala de respuesta adecuada.

Tipos de encuestas de satisfacción al cliente

Encuesta de satisfacción NPS

La encuesta NPS (Net Promoter Score) busca medir la lealtad de los clientes hacia tu empresa, producto o servicio. Esta encuesta es simple, pero poderosa. Consiste en una única pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o colega?”

NPS = {(Número de promotores – Número de detractores) / Número total de respuestas} x 100

Hay que aclarar que el cálculo del NPS no incluye las respuestas de los clientes pasivos, ya que se consideran neutrales.

Un puntaje de 30 se considera bueno, y uno por encima de 50 se considera excelente.

Encuesta de satisfacción CSAT

A diferencia del NPS, que se enfoca en la lealtad y en la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa, la encuesta CSAT (CustomerSatisfaction Score) se centra en medir la satisfacción del cliente de forma muy directa respecto a una interacción o transacción reciente con tu negocio.

Para ello, en esta encuesta se formula una pregunta como: “¿Qué tan satisfecho estás con (aspecto específico de tu servicio o producto)?”

Ese aspecto específico puede ser, por ejemplo, la rapidez de un servicio de delivery, la calidad de una comida, etc.

Para las respuestas, puedes diseñar diferentes tipos de escalas, por ejemplo: una escala numérica del 1 al 5 (muy insatisfecho a muy satisfecho) o una escala e estrellas.

Para calcular el puntaje CSAT, debes tomar el número de respuestas positivas (generalmente las dos calificaciones más altas), y aplicar la siguiente fórmula:

CSAT = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) x 100

El porcentaje resultante refleja la proporción de tus clientes que están satisfechos con respecto al total de quienes respondieron tu ejemplo de encuesta de satisfacción.

Encuesta de satisfacción CES

La encuesta CES (CustomerEffort Score) se utiliza para evaluar la facilidad con la que los clientes pueden obtener servicio o resolver sus problemas con una empresa. El objetivo principal de la CES es medir la experiencia del servicio desde la perspectiva del esfuerzo realizado por el cliente.

Esta encuesta suele plantear una pregunta base como la siguiente: “En una escala del 1 al 5, ¿cuán fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?”

Las escalas pueden variar, pero generalmente van de 1 (muy difícil) a 5 (muy fácil). Para calcular el puntaje del CES, aplica la siguiente fórmula:

CES = {(Número de respuestas “Fácil” + Número de respuestas “Muy fácil”) / Número total de respuestas} x 100

Para el cálculo solo se incluyen las respuestas positivas (fácil + muy fácil).

¿Qué sigue después de las encuestas de satisfacción al cliente?

Después de realizar las encuestas, es importante para tu negocio manejar y aprovechar los datos recopilados de manera efectiva para mejorar los productos, servicios y la experiencia general del cliente.

Te sugerimos:

• Analizar los datos.
• Identifica patrones y tendencias.
• Compara con indicadores del sector.
• Elabora informes con los resultados.
• Planifica las acciones para mejoras.
• Comunica los cambios a los encuestados una vez implementados.
• Monitorear y hacer seguimiento.